Mampukah Citra Merek, Fasilitas dan Kepercayaan Meningkatkan Kepuasan Pengunjung Taman Hewan Kota Pematangsiantar

Onita Sari Sinaga(1*), Debi Eka Putri(2), Astri Rumondang Banjarnahor(3), Fitria Halim(4), Fitria Halim(5), Acai Sudirman(6)

(1) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung
(2) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung
(3) Universitas Mercu Buana
(4) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung
(5) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung
(6) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung
(*) Corresponding Author

Abstract


The manifestation of customer satisfaction can be seen from the pattern of consumer behavior on a product of goods and services. Many factors can influence consumer behavior, including product quality, price offered, promotion mechanism presented, ease of seeking purchase places, and many other factors that can influence it. This study aimed to examine the effect of brand image, facilities, and consumer trust on customer satisfaction, both partially and simultaneously. This study used a quantitative method. The data were obtained from the distribution of questionnaires to 321 respondents who were the sample of the population studied. The data analysis technique used to test the hypothesis was multiple regression analysis which included the t-test, F-test, and the coefficient of determination test. The results of the study with the t-test model explained that: the brand image had an effect on customer satisfaction, facilities had an effect on customer satisfaction, consumer trust had an effect on customer satisfaction. Furthermore, the results of the simultaneous test (F-test) stated that brand image, facilities, and consumer trust had a significant effect on customer satisfaction. The coefficient of determination test explained that customer satisfaction n was influenced by brand image, facilities, and consumer trust by 71.6% and the remaining 28.4% was influenced by other factors not examined in this study.


Keywords


Brand Image; Facility; Trust; Customer Satisfaction

Article metrics

Abstract views : 68 | views : 1

Full Text:

PDF

References


Afriadi, Y., Sihotang, S., 2016. Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap. J. Ilmu dan Ris. Manaj. 5, 1–15.

Arianto, N., Muhammmad, J., 2018. Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Pada Hotel Dharmawangsa. J. Ilm. Semarak 1, 107–115.

Buddy, Tabroni, Salim, F., 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Reputasi Perusahaan (Studi Empiris pada Perusahaan Travel Umroh dan Haji di Jakarta Timur). J. Ekon. Bisnis Dan Manaj. 4, 110–125. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004.

Forozia, A., Zadeh, M.S., Gilani, M.H.N., 2013. Customer satisfaction in hospitality industry: Middle east tourists at 3star hotels in Malaysia. Res. J. Appl. Sci. Eng. Technol. 5, 4329–4335. https://doi.org/10.19026/rjaset.5.4425.

Hartadi, W., 2018. Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Sport Yamaha Yzf-R25 Di Kota Cilegon. J. Ind. Serv. 4, 113–117. https://doi.org/10.36055/jiss.v4i1.4097.

Husen, Akhmad, Seno Sumowo dan Akhmad Fahrur Rozi. 2018. Pengaruh Lokasi, Citra Merek, dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Mie Ayam Solo Bangsal Jember. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, Volume 4, Nomor 2 Desember 2018 P-ISSN: 2443-2830, E-ISSN: 2460-9471.

Irawan, Handi. 2002. Sepuluh Prinsip Keputusan Pelanggan. Cetakan Pertama. Jakarta: Elrx Media Komputindo.

Isnaini, P.R., Abdillah, Y., 2018. Pengaruh Citra Merek Destinasi Terhadap Keputusan Berkunjung dan Kepuasan Serta Dampaknya Pada Minat Kunjungan ( Survei pada Pengunjung Taman Rekreasi Selecta Kota Batu yang termasuk dalam Kategori Generasi Millennial ). J. Adm. Bisnis 5, 122–129.

Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset Untuk Bisnsi dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.

Kurniawati, E., 2019. Pengaruh Kepercayaan, Kebiasaan Menggunakan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Loyalitas Konsumen Dalam Membeli Merek Samsung di Toko Y. J. Fokus Ekon. 14, 201–212.

Kusuma, A.H.P., Sudirman, A., Purnomo, A., Aisyah, S., Sahir, H.S., Rumondang, A., Salmiah, Halim, F., Wirapraja, A., Napitupulu, D., Simarmata, J., 2020. Brand Management: Esensi, Posisi dan Strategi, Cetakan 1. ed. Yayasan Kita Menulis, Medan.

Lahap, J., Ramli, N.S., Said, N.M., Radzi, S.M., Zain, R.A., 2016. A Study of Brand Image towards Customer’s Satisfaction in the Malaysian Hotel Industry. Procedia - Soc. Behav. Sci. 224, 149–157. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.430.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta:Salemba Empat.

Marsellina, Budiono, H., 2019. Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Uniqlo di Jakarta. J. Manajerial dan Kewirausahaan 1, 788–794.

Mastarida, F., Rumondang, A., Setiawan, B.Y., Kurniullah, A.Z., Revida, E., Purba, S., Napitupulu, D., Sudarso, A., 2020. Service Management, Cetakan 1. ed. Yayasan Kita Menulis, Medan.

Mohammed, A., Rashid, B., 2018. A conceptual model of corporate social responsibility dimensions, brand image, and customer satisfaction in Malaysian hotel industry. Kasetsart J. Soc. Sci. 39, 358–364. https://doi.org/10.1016/j.kjss.2018.04.001.

Nastiti, A., Astuti, S.R.T., 2019. Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampakya Terhadap Loyalitas Pelanggan Taksi New Atlas di Kota Semarang. Diponegoro J. Manag. 8, 126–136.

Nizar, N., Sillalahi, M., Sofiyan, Sinaga, O.S., 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Fast Food Indonesia, Tbk KFC Box Ramayana Pematangsiantar. Sultanist J. Manaj. dan Keuang. 7, 43–52.

Priansa, Donni Juni. 2017. Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Komtemporer. Bandung: Alfabeta.

Rivai, A.K., Suneni, Febrilia, I., 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi Ojek Online Grab. Ris. Manaj. Sains Indones. 10, 204–225. https://doi.org/http://doi.org/10.21009/JRMSI

Rosita, Marhanah, S., Wahadi, W.H., 2016. Pengaruh Fasilitas Wisata Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Di Taman Margasatwa Ragunan Jakarta. J. Manaj. Resort dan Leis. 13, 61–72. https://doi.org/10.17509/jurel.v13i1.2134.

Sahir, H.S., Abdurrozzaq, H., Aisyah, S., Sudirman, A., Kusuma, A.H.P., Salmiah, Afriany, J., Simarmata, J., 2020. Gagasan Manajemen, Cetakan 1. ed. Yayasan Kita Menulis, Medan.

Saidani, B., Lusiana, L.M., Aditya, S., 2019. Analisis Pengaruh Kualitas Website dan Kepercayaan Terhadap Kepuasaan Pelanggan dalam Membentuk Minat Pembelian Ulang pada Pelanggan Shopee. J. Ris. Manaj. Sains Indones. 10, 425–444.

Sinaga, O.S., Putri, D.E., Silalahi, M., 2020. The Impact of Consumer Perception on Purchase Decision of XL Xtra Combo Lite Data Package Card. Jesya J. Ekon. dan Ekon. Syariah 3, 373–379.

Sudirman, A., Halim, F., Pinem, R.J., 2020. Kepercayaan Sebagai Pemediasi Dampak Citra Merek dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek. J. Pemasar. Kompetitif 3, 66–76.

Sulistiyana, R.T., Hamid, D., Azizah, D.F., 2015. Pengaruh Fasilitas Wisata Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Museum Satwa). J. Adm. Bisnis S1 Univ. Brawijaya 25, 86214.

Sulistiyana, Rezki Teguh, Djamhur Hamid dan Devi Farah Azizah. 2015. Pengaruh Fasilitas Wisata dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Museum Satwa). Jurnal Adminitrasi Bisnis, Volume 25 Nomor 1 Agustus 2015.

Sumayang, L. 2003. Dasar-Dasar Manajemen Produksi dan Operasi. Jakarta: Salemba Empat.

Susanti, D., Wahyuni, D.U., 2017. Pengaruh Faktor Kepercayaan, Kualitas Layanan, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Kereta Api. J. Ilmu dan Ris. Manaj. 6, 1–19.

Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Sutrisno, Dwi Cahyono dan Nurul Qomariah. 2017. Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Serta Citra Koperasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Anggota. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia (JSMBI). Volume 7 Nomor 2 Desember 2017. ISSN: 2541-2566.

Syaifullah, S., Mira, M., 2018. Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt Pegadaian (Persero) Batam. JIM UPB (Jurnal Ilm. Manaj. Univ. Puter. Batam) 6, 86–91. https://doi.org/10.33884/jimupb.v6i2.682.

Tjiptono, Fandy. 2006, Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy dan Gregorious Chandra. 2016. Service, Quality, & Satisfication. Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi.




DOI: https://doi.org/10.35314/inovbiz.v8i2.1447

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 Onita Sari Sinaga, Debi Eka Putri, Debi Eka Putri, Astri Rumondang Banjarnahor, Astri Rumondang Banjarnahor, Fitria Halim, Fitria Halim, Acai Sudirman, Acai Sudirman

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.


This Journal has been listed and indexed in :

Copyright of Jurnal Inovasi Bisnis (p-ISSN : 2338-4840, e-ISSN : 2614-6983)

Creative Commons License
Inovbiz: Jurnal Inovasi Bisnis is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Editorial Office :
Pusat Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat
 Politeknik Negeri Bengkalis 
Jl. Bathin alam, Sungai Alam Bengkalis-Riau 28711 
E-mail: inovbiz@polbeng.ac.id
www.polbeng.ac.id

View Inovbiz Statistics